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一般社団法人 ＩＣＴ経営パートナーズ協会 メルマガ （第125号）
http://www.ictm-p.jp/
2024/6/6
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【目 次】
１.会長コラム『やろうと思っていることの先の先に真のゴールがある』
ICT経営パートナーズ協会 会長
木村 礼壮
２.ニュース・お知らせ:
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【会長コラム】
『やろうと思っていることの先の先に真のゴールがある』
ICT経営パートナーズ協会 会長
木村 礼壮
はじめに
情報システムの導入前にユーザーの要求を確実に吸上げること、というのはよく言わ
れることです。満足なものを提供するには、相手が何を求めているのかを知らずして
相手が満足するものを提供できないは当然のことです。
ここで、重要なことは相手が言っていることを鵜呑みにしてしまうことです。人とい
うのは案外自分のやりたいことをキチンと整理整頓して考えていないものです。例え
ば、「SFAを導入したい。」と言われたとします。その際に、短絡的にSFAの機能を導
入することを提案することも可能かと思いますが、このような場合は大概大きな効果
は期待できません。その理由は、目的の設定よりも前に手段を決めているからです。
潜在ニーズと顕在ニーズ
顕在意識と潜在意識ということが良く言われています。顕在意識は理論的に考えて結
論をだすことを司っており、潜在意識はいわゆる無意識ともいわれるように直感的に
結論をだすことを司っているとのことです。最近知人が「気が進まないことは請ける
と大概後悔する。」と言っていました。確かにそれは言えていると思いました。理論
的に考えるのではなく、直感的に気が進まないという気持ちが将来の自分の姿を予兆
しているかのようです。
このように潜在意識が理論的に考えることよりも正確に将来の姿を見通せるのは、
（潜在意識の文献等を見ると）潜在意識が人間の能力の97%を占めて、顕在意識は
約3%程度だということが関係しているとのことです。潜在意識は見たり、聞いたりし
たことを全て記憶しており、膨大な情報量を瞬時に判断できるそうですが、無意識な
ので、言語化して言葉にすることは苦手のようです。
このように人が自分の要望についても潜在意識下ではかなり正確に把握していますが、
顕在意識はほんの一部を表面処理しているに過ぎない場合が多々存在しています。例
えば、「何が欲しい。」と聞くと「お金が欲しい。」と答える人がいますが、お金自
体は欲しいものではないはずです。札束とか通帳記録の数字とか自体が何か価値をも
たらすわけではなく、お金を使って何かを成し遂げたいということですので、お金は
目的達成の手段であり、目的ではありません。気軽に水泳ができるようにプール付き
の家を手に入れるためにお金が必要とか、世界中の絶景見たいので観光旅行をするた
めにお金が必要、とかという具合かと思います。このように顕在化して見えている要
求は短絡的かつ検討範囲の狭い考えの場合が多く、ましてや、言語化して口にする要
求は限定的範囲の限定的内容である場合が殆どです。とりあえず、それを顕在ニーズ
と呼ぶことにします。
もっと本質的な要求を知るためには、顕在ニーズの奥に隠された潜在ニーズの探索が
必要となってきます。人は自分でも言語化できていない真の要求を潜在ニーズとして
知っているので、提案相手の潜在ニーズを見つけ出すことができると良い提案もやり
易くなります。
S・P・I・N
そのためのごくごく簡単な方法として、S・P・I・Nというやり方があります。簡単で
誰でも修得し易い方法ですが結構な効果があります。以下に概略を記載します。
S・P・I・Nとは以下の4種類の質問をしていくことで相手の真の要求が分かるという
ものです。
S Situation Questions （状況質問）
P Problem Questions （問題質問）
I Implication Questions （示唆質問）
N Need Payoff Questions （解決質問）
まず、第一番目の質問、状況質問について：
相手の状況を知るための質問です。
例としては、この場所で何人で作業しますか?とか、全体業務プロセスに対してシス
テムがどのように割合られているか教えて下さい。とかです。まず、相手の全体的な
状況を理解しましょう。
第二番目の質問、問題質問について：
ここでは、顕在ニーズを引き出せれば大丈夫です。
例として、「こことここの業務で問題が多発する。」とか「見積や質問等に対して回
答に時間がかかる。」とかの回答が得られるような質問をすればOKです。一番大きな
悩み事は何かを知ることができるような質問です。
第三番目の質問、示唆質問について：
第二番目の問題質問で得られた回答を基に示唆的な質問をします。
例として、「問題が多発する業務では、なぜその業務だけで問題が多発するのですか
。」とか「見積への回答が遅くなるのはなぜですか。」という類の質問です。
相手は、こうなったらいいなと思うあるべき姿がある筈で、示唆質問では、それを阻
んでいる問題の原因を洗い出せればよい質問ができたということになります。
第四番目の質問、解決質問について：
問題質問と示唆質問の答えを基に、相手を悩ませている問題の原因を取り除いた場合
の効果を聞きます。
例として、「見積の回答が今の半分の時間で作成できたら、どんな効果がありますか
。」というような質問です。
ここまでくると、相手の真の目的が分かることになります。
第四番目の質問の回答から逆に見ていくとS・P・I・Nが相手の真の要求を導出する手
助けをしていることが良く分かります。
例：
第四番目の質問の回答 見積を早く作成することで受注確率を上げる（半分の時間に
なれば売上がXX%程度上がる） つまり、売上向上が目的。
第三番目の質問の回答 見積を作成するための業務で複数のシステムを利用しなけれ
ばならないが、うまく連携できていないので手間がかかる。システム間連携を最適化
するという手段が見えてくる。
第二番目の質問の回答 見積を作成するのに時間がかかる。お悩み事が何か分かりま
す。
第一番目の質問の回答 相手の業務の全体像を理解できます。つまり、会話を進める
際のスコープが見えてきます。
通常の要求定義のプロセスを簡単な質問で概要を捉えることができるので便利な技法
かと思います。簡単な手順ですが、なるべく多くの人から情報を得ることが効果的で
す。相手の情報量が多いほど、情報の質もアップ。多くの場合、量は質に転化します。
但し、細かく言うとS・P・I・Nには、いくつか注意点もあります。例えば、第一番目
の質問でしつこく質問をすると嫌がられて逆効果になることもありますので、相手に
会う前に事前調査は欠かさないことです。
もしも、S・P・I・Nにご興味がある場合は、お知らせください。もう少し詳細情報の
ご提供をいたします。
以上
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★イベントのお知らせ
東京商工会議所開催の【デジタル化・DXお悩み相談会】に弊協会のブースを設けます。
【日時】
６月１０日（月）１３時～１６時５０分
○イベント詳細ページ：
https://myevent.tokyo-cci.or.jp/detail.php?event_kanri_id=203736
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